Reputacao e o ativo mais valioso de uma empresa

Marketing conquista a primeira venda. Reputacao conquista todas as outras.

Voce pode investir milhoes em publicidade, ter o melhor site e os anuncios mais criativos. Mas se a experiencia do cliente for ruim, a empresa perde no longo prazo. Reputacao e o que os clientes dizem sobre voce quando voce nao esta na sala.

Como reputacao se constroi

Reputacao nao e construida com campanhas. E construida com consistencia. Cada interacao, cada entrega, cada atendimento soma ou subtrai da reputacao. E o acumulo de centenas de experiencias que forma a percepcao publica.

Tres elementos constroem reputacao:

• Entregar o que prometeu (parece obvio, mas muitas empresas falham aqui)
• Resolver problemas com rapidez e honestidade
• Tratar pessoas com respeito, mesmo quando nao precisam

O efeito multiplicador

Um cliente satisfeito conta para 3 pessoas. Um cliente insatisfeito conta para 11. Nas redes sociais, esses numeros se multiplicam. Uma unica experiencia negativa documentada publicamente pode custar mais caro do que dezenas de campanhas pagas.

Reputacao em tempos de transparencia

Nao da mais para esconder. Reclame Aqui, Google Reviews, redes sociais, foruns. O consumidor tem acesso a informacao sobre qualquer empresa em segundos. Empresas com reputacao solida prosperam nesse ambiente. Empresas com esqueletos no armario sao expostas.

Como proteger

• Monitore o que dizem sobre voce (alertas do Google, mencoes em redes sociais)
• Responda reclamacoes publicas com agilidade e sem defensividade
• Nunca prometa o que nao pode entregar
• Trate erros como oportunidade de demonstrar carater

Reputacao como patrimonio

Empresas podem ser vendidas, fusionadas ou transferidas. Mas a reputacao permanece atrelada a marca. Empreendedores que tratam reputacao como patrimonio constroem negocios que valem mais do que a soma dos seus ativos.

Construir reputacao leva anos. Destrui-la leva minutos. A diferenca entre empresas que permanecem e empresas que desaparecem quase sempre passa por como trataram a confianca dos seus clientes.