Reputacao e o ativo mais valioso de uma empresa e leva anos para construir

Reputacao nao se compra, se acumula

Voce pode comprar trafego, comprar seguidores, comprar espaco em midia. Nao pode comprar reputacao. Reputacao e o acumulo de entregas consistentes ao longo do tempo. Cada cliente bem atendido, cada promessa cumprida, cada problema resolvido sem drama adiciona uma camada a sua reputacao. Cada cliente mal atendido, cada promessa quebrada, cada problema ignorado remove tres.

Por que reputacao vale mais que faturamento

Uma empresa com faturamento alto e reputacao ruim esta vivendo de tempo emprestado. Cedo ou tarde, o mercado descobre. Clientes vao para concorrentes, talentos nao querem trabalhar ali, fornecedores cobram mais caro (porque sabem que e risco).

Uma empresa com faturamento modesto e reputacao excelente tem futuro. Clientes indicam espontaneamente, talentos querem fazer parte, fornecedores dao condicoes melhores. O crescimento e mais lento, mas e solido.

Dados que ilustram:

• 92% dos consumidores confiam em recomendacoes de conhecidos mais do que em qualquer publicidade
• Um cliente satisfeito conta para 3 pessoas. Um insatisfeito conta para 11
• Empresas com NPS acima de 50 crescem 2,5x mais rapido que a media do setor

Os pilares da reputacao

1. Entrega consistente

Nao e sobre encantar uma vez. E sobre entregar bem todas as vezes. O restaurante que e incrivel na primeira visita e mediocre na segunda perde o cliente. O que e bom sempre, fideliza.

2. Transparencia

Erros acontecem. Atrasos acontecem. Problemas acontecem. O que define a reputacao nao e a ausencia de problemas, e como voce lida com eles. Empresa que admite erro, explica o que aconteceu e corrige rapidamente sai do episodio com reputacao reforçada, nao diminuida.

3. Posicionamento claro

Empresas que tentam agradar todo mundo nao constroem reputacao forte. Ter posicionamento claro significa dizer para quem voce e e para quem voce nao e. Isso gera rejeicao de alguns e lealdade de outros. A lealdade e muito mais valiosa.

4. Tempo

Nao existe atalho. Reputacao exige consistencia ao longo de meses e anos. E um investimento que nao aparece no balanco, mas que determina o valor real da empresa.

Como proteger sua reputacao

• Monitore o que falam de voce: Google Alerts para seu nome e marca, Reclame Aqui, redes sociais. Voce nao pode corrigir o que nao sabe que existe.
• Responda tudo: avaliacao negativa no Google? Responda com educacao e solucao. Reclamacao no Reclame Aqui? Resolva e mostre a resolucao publicamente.
• Nao compre atalhos: avaliacoes falsas, depoimentos inventados, metricas infladas. Quando (nao se, quando) alguem descobre, o dano e multiplicado.
• Invista em pos-venda: o cliente que ja comprou e o melhor (ou pior) embaixador da sua marca. Cuide dele.

Reputacao em ecossistemas

Num ecossistema de empresas, a reputacao e compartilhada. Se uma empresa do grupo faz um trabalho excelente, as outras se beneficiam. Se uma faz um trabalho ruim, todas sofrem. Por isso, manter o padrao de qualidade alto em todas as operacoes nao e opcao. E obrigacao. Reputacao e o ativo que leva mais tempo para construir e menos tempo para destruir. Trate de acordo.